Как не нужно ремонтировать.

[Диагност]

Человеческое отношение - палка о двух концах. На нормальной станции у клиента отношения могут быть только с мастером-консультантом-приемщиком. Но его влияние на процесс ремонта не безгранично. Он только передает пожелания клиента в ремзону и обьясняет потом ему результаты ремонта. Слесарь (механик, электрик) в ремзоне не имеет никаких отношений с клиентом. Поэтому он работает ровно, не хорошо и не плохо, просто нормально. Когда к работе примешиваются человеческие отношения, она становится менее профессиональной. Кроме того человеческие отношения чаще возникают между людьми, а люди все разные. Не секрет, что есть типы людей, совершенно не выносящих присутствие друг друга. Есть люди с серьезными отклонениями в психике. Консультант должен удовлетворять желания любого клиента, даже с отклонениями. Такова позиция руководства. Но не всякий мастер - психолог и не с каждым клиентом и не всегда ему удается удерживать общение в позитивном русле. Значит, негатив пойдет вместе с машиной в ремзону и отразится на качестве ремонта. Дружеские отношения с приемкой тоже не гарантируют 100 %-ного качества обслуживания.
В гараж-монтаж сервисах работников меньше и общение ведется напрямую со слесарем. Слесарь-психолог - это еще более редкое явление, чем приемщик-психолог. Поэтому вероятность получения отрицательных эмоций в придорожных сервисах выше. Поэтому в такие забегаловки обычно обращаются менее привередливые люди, более уравновешенные.
Человеческое отношение к выполняемой работе - очень хорошо. Но оно должно быть соответственно вознаграждено. На первый взгляд вам покажется, что это излишне. Вы уже обо всем договорились с мастером. О сроках, о стоимости. Есть нормо-час или известные расценки. Какие еще могут быть надбавки за человеческое отношение? Но согласитесь, механик с этим отношением потратит больше времени на ремонт, чем без него. Т.е. меньше заработает. Получается, что быть работником с человеческим отношением к работе не выгодно, сильно бьет по карману. Это хорошо видно в областях, где работа в большей степени связана с общением. Суд, налоговая, ГИБДД, РОВД, поликлиника и т.п. Часто взятка у нас дается, как аванс за человечное отношение. Изредка взятка дается после выполнения работы. Тогда она называется премией (чаевые). Как стимулировать качественную работу автослесаря? Скорее, это должно делать руководство станции. Взятки и чаевые в данном случае помогают мало.
С хорошими мастерами тоже проблема. Над сантехником еще можно постоять, поконтролировать. Ну, автослесаря поучить масло менять (Как нужно в масляный фильтр масло заливать). А что хирургу подсказать?

[Workman]

Да - прочитал все ! нечего дополнить! *13
Я все пожелания клиентов доношу до мехонов , но не все клиенты высказывают пожелания ,а потом обвиняют в том или ином грехе , мол не положили мне замененный маслянный фильтр *10 кто мог подумать? *3
Или недоверие - типа а вы масло на ТО поменяли? *10
Или типа у меня в багажнике огнетушитель - его не украдут?
Приходится сталкиватся с разными клиентами и послать прям не принимая автомобиль тоже хочется но они принимаются и механикам не сообщается о поведении клиента на рецепшене - чтоб работы выполнялись ровно.

[Карен]

Workman
А что делать? *3
Щас по моему уже никто никому не доверяет. Все видят обман или подвох везде. Люди не привыкли к тому, что к ним могут отнестись по-человечеки: "не моя машина, да и фиг с ней".
Скажу честно: сам после ТО проверил уровень масла: вдруг перелили. *10
Плохого в этой проверке не вижу, ведь ошибиться может каждый.
Иное дело, что не каждый может донести до мастера суть проблемы: "вот у меня там что-то стучит". Человек не знает конкретно что, как же он обьяснит, если он не мастер??? *10
Поэтому как сказали недавно по телеку, в программе про станции тех обслуживания: "механики и водители - непримиримые враги. Но друг без друга обойтись не могут, потому терпят" *3

[Workman]

Workman
"механики и водители - непримиримые враги. Но друг без друга обойтись не могут, потому и терпят" *3

Золотые слова!!! Зачётно! *36

[RICO83]

Согласен на все 100. Но водителям наверняка не особо нравиться, когда сидящий рядом или просто товарищ поучает, как управлять машиной!!! *1 Тоже самое и с механитком и мастером. Думаю, они все же лучше знают как куда лезть, чтобы сделать машину. Не надо их учить. Они и без советов справятся. Им за это платят. А если б они все были такие бездари, то кто ж их бы на работу взял, да еще и в дилерский центр?

[Диагност]

Им за это платят. А если б они все были такие бездари, то кто ж их бы на работу взял, да еще и в дилерский центр?

Да особо-то им и не платят. Зарплата механика у дилера чуть выше, чем в среднем по городу и раза в 1.5-2 ниже, чем в нормальном гараж-сервисе. Поэтому у дилера работают в основном молодые неопытные альтруисты.

[Диагност]

Зашел по адресу автоматически разосланной рекламы сайта по определению местонахождения мобильного телефона. В рекламе утверждалось, что с помощью этого сервиса можно узнать, где находится ваш ребенок. На самом сайте про ребенка забыли, а предлагается отслеживание неверного партнера с точностью до номера дома. Очень заинтересовала не сама услуга, а внутреннее содержание основателей ресурса. Из какого теста они слеплены? На чем деньги зарабатывают? Мне понравилось пользовательское соглашение, оно приведено ниже.

Правила использования сайта http://***.com:

Пользовательское соглашение
Данное пользовательское соглашение (в дальнейшем «Соглашение») регламентирует отношения между «***.COM» (далее «Сервисом» или «Сайтом»), который расположен по адресу http://***.com, и физическим или юридическим лицом (далее «Пользователем») в сети Интернет.
1. Предмет пользовательского соглашения

Сервис предлагает Пользователю свои услуги на условиях, являющихся предметом данного Соглашения. Соглашение может быть изменено Сайтом «***.COM» в одностороннем порядке без уведомления Пользователя.

2. Описание услуг

На основании Соглашения Сервис предоставляет свои услуги Пользователю, у которого есть доступ к сети Интернет и предварительно установленный программный продукт для работы с веб-интерфейсом, расположенным исключительно по адресу http://***.com. «***.COM» представляет собой развлекательный игровой сервис, предлагающий Пользователю доступ к Flash-игре за определенную плату. Пользователь получает доступ к Flash части игры после произведения оплаты путем отправления SMS сообщения на указанный короткий номер.

3. Вступление Соглашения в силу

Соглашение вступает в силу с того момента, как Пользователь ставит галочку напротив текста «С правилами ознакомлен(-а)» на Сайте «***.COM». Регистрация Пользователя подразумевает его согласие с данным Соглашением. Использование услуг Сервиса означает, что Пользователь ознакомлен и согласен с Соглашением, даже если Пользователь еще не закончил этап регистрации.

4. Обязательства и ответственность Пользователя

После регистрации Пользователь получает ключ для доступа к персональному разделу с игрой. Сервис оставляет за собой право не допускать использование определенных паролей или удалять такие пароли без предварительного уведомления. Пользователь несет ответственность за безопасность своего пароля и всю информацию, публично опубликованную Пользователем при помощи Сервиса, включая, но не ограничиваясь комментариями на Сайте «***.COM».

5. Оплата услуг Сервиса

Для получения доступа вам необходимо отправить 3 смс на короткий номер. Стоимость смс на номера 7733,7122,3649,4460,4124,3858 для оператора МТС составляет 258.3 рублей без НДС, для остальных около 250 рублей в зависимости от оператора. Примерная стоимость смс на номер 1874 для Латвии - 3.3 лат без НДС.Cтоимость в окне оплаты указана за 1 проверку. Стоимость смс на номер 4171 для Украины - 30 гривен с НДС без учета сбора в пенсионный фонд в размере 7.5% от стоимости смс без НДС.При получении доступа абонент получает возможность провести 100 проверок. Точную стоимость смс вы можете уточнить у вашего сотового оператора или на сайте: http://sms911.ru

6. Освобождение от гарантий

а) Пользователь использует сервис «***.COM» на свой страх и риск. Услуги Сервиса «***.COM» предоставляются Пользователю на условиях «как есть». Сервис «***.COM» не принимает на себя никакой ответственности, включая, но не ограничиваясь соответствием результатов поиска запросу Пользователя;

б) Сайт «***.COM» представляет собой игру, которая носит развлекательный характер. Вся информация, представленная на Сайте, является вымышленной и не должна восприниматься всерьез;

в) Сервис «***.COM» не гарантирует, что: услуги «***.COM» будут соответствовать требованиям Пользователя; качество услуг Сервиса «***.COM» будет соответствовать ожиданиям Пользователя; результаты, полученные Пользователем на Сайте «***.COM» будут точными; программные ошибки в работе Сайта «***.COM» будет исправлены;

г) Сервис «***.COM» не возвращает сумму денежных средств, потраченную Пользователем;

д) Сервис «***.COM» не несет ответственность за любые убытки, прямые, косвенные, фактические либо случайные убытки, связанные с Сервисом, потерянную прибыль и иные риски, даже в том случае, если Сервис и его владельцы были поставлены в известность о возможности таких убытков либо если такие убытки являлись предсказуемыми. Таким образом, Пользователь принимает на себя все риски, связанные с использованием Сервиса «***.COM».

Сразу же вспомнил о работе. Нужно такие договоры клиентам предлагать. Я вот строителей нормальных искал два года. И не в деньгах вопрос, а что бы совесть у них была. Чтобы посмотрели на свою кривую стену и сказали: "Нет, хозяин, такую стену тебе стыдно показывать. Будем перекладывать."
Нет, не попадаются.
А что же клиентам нужно? Качество? Вовсе нет. 85% итересуется стоимостью работ и совсем не итересуется качеством. Не совсем это понимаю, но осуждать не могу. Они, видимо, правы, раз их большинство. Мне достаточно тех 15 %, которым больше нужно качество. Что поделать, все люди разные. И каждому клиенту найдется свой сервис, как и каждому сервису найдется свой клиент.

[Краш]

А зачем?
Пипл схавает. Закономерность, пример этот сайт.
А ВЫ если отвечаете за свою работу, то исключение, подтверждающие правило.

[Диагност]

Прошу заранее простить за слог и слюни. Иногда возникают вопросы, которые хочется вынести на коллективное обсуждение.
Притащили машинку с глубоким инсультом: двигатель заглох и не заводится. По-хорошему, не нужно было браться, т.к. уже много людей в течение долгого времени пыталось ее реанимировать. (Небольшое отступление на тему "Почему отказываться от ремонта". Вероятность починки авто после других ремонтников не высока. Нужно иметь болезненное самомнение, чтобы считать себя лучшим специалистом и взяться это доказывать. Намного выгоднее каждый день менять тормозные колодки, чем искать неисправность там, где ее не нашли другие. Здесь разная вероятность выполнения работы. Соответственно и разная вероятность получения оплаты за работу. Есть вероятность, что работа будет выполнена, а результат не достигнут. И есть вероятность того, что работа будет выполнена, результат достигнут, а клиент не заплатит). Но слезы, рекомендации, заверения, лесть сделали свое дело, назад ходу нет. Собирая по крупицам информацию о неисправности, открыл интересную картину. Машинка прошла через руки реаниматоров, достаточно известных в узких кругах, имеющих опыт и репутацию. Из всех действующих лиц впервые вижу только клиента. По слухам, он нервный и умеет громко кричать. Это вступление.
В течении нескольких часов диагностических процедур удалось воссоздать практически полный сценарий развития болезни. От небольшой простуды до осложнения, последующей клинической смерти и до отмирания жизненно важных участков мозга. Т.е. теперь я знаю какая запасть на авто имеет скрытый дефект, из-за которого при стечении обстоятельств вышел из строя блок управления двигателем. В блоке сгорела одна черненькая штучка. Из-за не корректной схемы питания (Форд не там поставил предохранитель) эта штучка еще сожгла дорожку внутри многослойной платы. Это все замечательно. Мы знаем, что неисправно. Достаточно высока вероятность успешного ремонта. Но, не тут-то было. Не смотря на все усилия, блок управления не подает признаков жизни. Это уже выходит за рамки моего интеллекта и я привлекаю дополнительный мозг. Оказывается существует намного более серьезная неисправность, из-за которой блок управления не работает. (У пациента не только сердце остановилось, но еще и голова отсутствует.) И эта неисправность привнесена реаниматорами.(!) Дополнительный мозг полон желания найти необходимую микросхему, впаять и залить в нее правильную информацию. Но он тоже иногда хочет есть, а с учетом затраченного времени и задействованных ресурсов общая сумма может дойти до половины стоимости блока. Напоминаю, до момента оплаты работник работает на свой страх и риск. Существует определенная категория клиентов, не желающих легко расставаться с деньгами. После выполнения работы работнику приходится полагаться только на порядочность клиента. В связи с создавшейся ситуацией у меня созрело пару вопросов:
1. Каким способом можно обезопасить себя в плане оплаты и при этом не оскорбить клиента недоверием? До сих пор окончательная сумма не известна, есть только надежда на вероятный успех. Однако, когда результат уже достигнут некоторые клиенты меняют тон разговора.
2. Кто оплачивает привнесенную неисправность? Профессиональная этика не позволяет закладывать. С другой стороны, люди должны отвечать за свои ошибки. Ну и нести эти расходы самостоятельно мне тоже влом. Если клиент ничего не узнает и будет платить за чужой брак - тоже не гуд. Причем стоимость брака ориентировочно составляет от 1/2 до 2/3 всей стоимости ремонта.
3. Стоит ли вообще браться за подобные геморрои? Способность решать серьезные проблемы повышает статус большого сервиса и только ему под силу спонсировать исследовательские изыскания диагноста. Статус гаража такие подвиги не поднимут, а вот подкосить финансово - в легкую. Правда, нормальные сервисы обычно не решают такие вещи.

Почему именно теперь возникли эти вопросы? Просто незадолго до этого был шокирован поведением одной клиентки. Тоже ей порекомендовали обратиться как к последней инстанции. Машина полгода периодически попадала на сервис по причине неравномерной работы двигателя на холостом ходу. Со слов - проверили все, заменили половину. Мы потратили почти весь день и, в итоге, нашли механическую неисправность. Устранили, убедились, что все стало хорошо, что именно в этом была основная причина и радостные позвонили клиентке. Судя по изменившемуся тону, выставленный счет ее не обрадовал. (Вообще-то суммы не берутся с потолка, а достаточно просто считаются для всех клиентов почти одинаково без всяких коэффициентов. Поэтому ни о каких скидках и подарках речи быть не может. В данном случае сумма получилась не из ряда вон выходящая, вполне средняя для среднего ремонта.) Сначала было слово... Она потребовала акт выполненных работ. Приехавшие за машиной муж с двумя сопроводителями долго трясли бумажкой, называя ее филькиной грамотой и требуя объяснений. Присутствующий при этом постоянный клиент еще час не мог отойти от полученных впечатлений. Вволю наоравшись, не забрав машину и пообещав вернуться с неприятностями, муж уехал. (Я не имею права не отдать машину, она не моя. Чтобы иметь право требовать оплаты, я должен спросить на это согласия клиента, т.е. получить его подпись под договором. Естественно, мне проще раз в два-три месяца поработать бесплатно, чем кормить бухгалтера. Я не драматизирую, отношусь спокойно. Еще в библии говорится о раздачи десятой части бедным) Все бы ничего, но расстроил наезд. Ну не можешь платить - это одно, не хочешь - тоже понятно, но зачем меня называть непрофессионалом, обвинять в неправильных методах диагностики и аморальных ценах? Пришлось потратить еще два часа и вернуть неисправность на место. Впервые меня клиент довел до состояния ненависти к машине. Просто чувствовал, как она вся сжалась в ужасе от моего гнева. Да, стальной шарик во впускной коллектор или сахар в бензобак стали бы достойным "ответом Чемберлену". Но машина не должна отвечать за хозяина. Спустя три дня молчания эта подруга приезжает за машиной в сопровождении людей в форме, изобразивших наезд со стороны ОБЭП. Вот этот детский сад и пошатнул мои жизненные устои и, в конечном итоге, и явился катализатором для прорастания вопросов.

[Пых]

Да уж, жестоко - ничего не скажешь !
Один совет: можешь одноклубникам доверять , если обманут на весь форум пристыдишь ! Но с другой стороны им тоже надо делать хорошо, так как они тоже сидят на форуме !
Это конечно шутка, честно что посоветовать по делу незаню , в любой сфере деятельности есть такие вот недразумения, а работать всёравно надо ...

[tsagros]

Диагност если сказано все как было, то конечно можно только посочувствовать тебе!! Просто кроме всего прочего есть еще разные люди, разные проблемы и жизненные ситуации как у тебя так и у клиентов и тут конечно нам надо бы научиться понимать друг друга и относится более лояльно, но как говорится все люди разные.....
По поводу твоего первого рассказа, думаю надо рассказать клиенту об образовавшихся проблемах, и как то выйти на контакт с предыдущими "реаниматорами" и пообщатся с ними.... А вообще трудно конечно что то советовать в такой ситуации, тем более просто читая ее...

[Краш]

Тоже ей порекомендовали обратиться как к последней инстанции.

Кто рекомендовал-то?
И на тебе юрьев день
Я не люблю, когда мне кто то из знакомых обращается.
Цены везде одинаковые.
Делать не сразу, диагностика, цена, работа. Я не учу, просто говорю.
Очень жаль, что так получается. На детский сад похоже, а у меня брат во втором классе.

[SGAG]

Диагност
Какая-нибудь помощь требуеться? Есть знакомые в кое-каких структурах.
ИМХО. В дальнейшем, пока работаешь в гараже и без договора и .т.п., лучше брать машины на ремонт у проверенных клиентов, которые не подкинут "каку". Благо у тебя таких хватает. За все время визитов к тебе без звонка, один раз только видел у тебя пустой гараж. Правда ты уже тогда домой собирался, а тут я приперся!

[Russian]

Диагност сочувствую, хамло у нас в стране ещё не скоро переведется, но на таких нужно попросту забить и не тратить свои нервы, знаю что тяжело, но нужно постараться, им это хамство ещё боком вылезет.

[Карен]

Диагност
Да уж, ситуация оч плохая......
Такое случается, что тут сказать. Не сочтите за лесть, но про Вас пока только положительные отзывы идут. Жаль, что не все гаражные мастера относятся, как вы, по-человечески к клиентам - это на самом деле редкость. Это я вот к чему:
До Форда был у меня старенький, но очень прекрасный авто БМВ е30. Задумал я перебрать на нем мотор, приехал к мастеру. Ессено не на фирменный сервис (машине 20 лет было), а в гараж. Там заверили, что все будет ОК, назвали нужные запчасти. Тем более мастер уже перебирал такой авто. К слову, знакомый моего отца. Я купил детали, оставил авто, и радостный ушел.
После звонка через пару дней примчался - авто уже собранно. Завели - все работает норм. Я заплатил деньги, сумма была не очень-то и маленькой.
И поехал себе в город. Через 2 недели смотрю масло в движке и ох.....ю!!!!!!!!!!!!! Там примеси какой-то белой жидкости. Стало ясно, что это тосол, но как он туда попал???????
Отвез к мастеру уже в городе -там глянули, и вынесли вердикт: при затяжке ГБЦ этот кретин (простите, наболело!!!) таааааак там все затянул, что лопнул блок двигателя, и через эти трещенки тосол.......ну вобщем ясно.
Сказать, что я разозлился - покривить душой, я пришел в ярость. Поехал к себе в область - мастер ессесно все отрицал напрочь!!!!!!!!!
Как раз в это время был куплен Фокус. (Я рассчитывал, что Фокус будет отцовским, а тот авто - моим собственным.) Поэтому, семейный совет решил продать ту машину...... Я чуть не плакал, но делать нечего. Нового хозяина предупредил о неисправности, так и продал почти за даром.........Провожал машину от дома со слезами на глазах........

[Mich]

И опыт - сын ошибок трудных,
И гений - парадоксов друг.

А.С. Пушкин

[ZENITka]

Делать не сразу, диагностика, цена, работа. Я не учу, просто говорю.

согласен.я не работаю в такой сфере и учить не имею права.Но обозначение всех этапов ремонта с ценой считаю правильным.А без договора любой козел может задницей повернуться.Ему потом вернется это, конечно,но вопрос не в этом.Может с незнакомцев брать оплату за каждый этап выполненных работ?

[buk]

Нормальных людей всё-таки пока больше
Но говно всё равно попадается
Относись к ним как к плохой погоде, она бывает и от неё никуда не денешься

[Диагност]

Всем спасибо за поддержку. SGAG, у меня ж все практически по-честному : регистрация, декларации, налоги. Люди адекватные понимают: гараж - он и есть гараж. И уголок потребителя - пустая проформа. А к знакомым обращаться не люблю. Телефоны многие на радостях оставляют. Юристы, адвокаты, следователи, самарская братва, московский РУБОП, обл. прокуратура. Да только при случае все-равно затопчут. Ну их.
Краш, кто только не рекомендует. В основном знакомые. Но не предъявлять же им теперь за это? Цены все-таки разные.

Делать не сразу, диагностика, цена, работа.

Многие так работают, у меня так обычно не получается. Это нужно все время думать, а сколько взять денег с клиента? Согласовывать, звонить. Сумму называть по-больше, чтоб не прогадать, делать по-быстрее. Не нравится. Потом, диагностика зачастую сама и является основной работой. Устранение - просто сливки - окончательный аккорд. Хотя, по твоей схеме в этот раз все получилось. Да, tsagros, созванивались, общались на сколько было возможно. Благо, заочно все давно знакомы, поэтому палки в колеса практически не вставляли. Удалось найти все концы, отыскать потеряное и связать оборваное. Исходя из затрат на предварительную диагностику, клиенту была названа предполагаемая сумма ремонта, в 2 - 2.5 раза превышающая первоначально указанную минимальную и со всеми возможными извинениями и гарантиями запрошена 100%-ная предоплата. Дальше работа была продолжена. Вместо сгоревшей дорожки пришлось заменить сгоревшую микросхему, еще маленькую черненькую штучку и вернуть на место еще более маленькую черненькую штучку. Ну и плюс устранение причин выхода из строя блока. Счастье было на нашей стороне и двигатель завелся. Остается утром проверить работу на основных режимах и можно вызывать клиента (на ночь не стал извещать - еще не заснет )

[SGAG]

Диагност
ОК. Ну еси что, обращаяйся!!
Мы в беде своих** не бросаем!!!

**(ford34.ru)