Диагност » Ср ноя 11, 2009 8:37 am
Прошу заранее простить за слог и слюни. Иногда возникают вопросы, которые хочется вынести на коллективное обсуждение.
Притащили машинку с глубоким инсультом: двигатель заглох и не заводится. По-хорошему, не нужно было браться, т.к. уже много людей в течение долгого времени пыталось ее реанимировать. (Небольшое отступление на тему "Почему отказываться от ремонта". Вероятность починки авто после других ремонтников не высока. Нужно иметь болезненное самомнение, чтобы считать себя лучшим специалистом и взяться это доказывать. Намного выгоднее каждый день менять тормозные колодки, чем искать неисправность там, где ее не нашли другие. Здесь разная вероятность выполнения работы. Соответственно и разная вероятность получения оплаты за работу. Есть вероятность, что работа будет выполнена, а результат не достигнут. И есть вероятность того, что работа будет выполнена, результат достигнут, а клиент не заплатит). Но слезы, рекомендации, заверения, лесть сделали свое дело, назад ходу нет. Собирая по крупицам информацию о неисправности, открыл интересную картину. Машинка прошла через руки реаниматоров, достаточно известных в узких кругах, имеющих опыт и репутацию. Из всех действующих лиц впервые вижу только клиента. По слухам, он нервный и умеет громко кричать. Это вступление.
В течении нескольких часов диагностических процедур удалось воссоздать практически полный сценарий развития болезни. От небольшой простуды до осложнения, последующей клинической смерти и до отмирания жизненно важных участков мозга. Т.е. теперь я знаю какая запасть на авто имеет скрытый дефект, из-за которого при стечении обстоятельств вышел из строя блок управления двигателем. В блоке сгорела одна черненькая штучка. Из-за не корректной схемы питания (Форд не там поставил предохранитель) эта штучка еще сожгла дорожку внутри многослойной платы. Это все замечательно. Мы знаем, что неисправно. Достаточно высока вероятность успешного ремонта. Но, не тут-то было. Не смотря на все усилия, блок управления не подает признаков жизни. Это уже выходит за рамки моего интеллекта и я привлекаю дополнительный мозг. Оказывается существует намного более серьезная неисправность, из-за которой блок управления не работает. (У пациента не только сердце остановилось, но еще и голова отсутствует.) И эта неисправность привнесена реаниматорами.(!) Дополнительный мозг полон желания найти необходимую микросхему, впаять и залить в нее правильную информацию. Но он тоже иногда хочет есть, а с учетом затраченного времени и задействованных ресурсов общая сумма может дойти до половины стоимости блока. Напоминаю, до момента оплаты работник работает на свой страх и риск. Существует определенная категория клиентов, не желающих легко расставаться с деньгами. После выполнения работы работнику приходится полагаться только на порядочность клиента. В связи с создавшейся ситуацией у меня созрело пару вопросов:
1. Каким способом можно обезопасить себя в плане оплаты и при этом не оскорбить клиента недоверием? До сих пор окончательная сумма не известна, есть только надежда на вероятный успех. Однако, когда результат уже достигнут некоторые клиенты меняют тон разговора.
2. Кто оплачивает привнесенную неисправность? Профессиональная этика не позволяет закладывать. С другой стороны, люди должны отвечать за свои ошибки. Ну и нести эти расходы самостоятельно мне тоже влом. Если клиент ничего не узнает и будет платить за чужой брак - тоже не гуд. Причем стоимость брака ориентировочно составляет от 1/2 до 2/3 всей стоимости ремонта.
3. Стоит ли вообще браться за подобные геморрои? Способность решать серьезные проблемы повышает статус большого сервиса и только ему под силу спонсировать исследовательские изыскания диагноста. Статус гаража такие подвиги не поднимут, а вот подкосить финансово - в легкую. Правда, нормальные сервисы обычно не решают такие вещи.
Почему именно теперь возникли эти вопросы? Просто незадолго до этого был шокирован поведением одной клиентки. Тоже ей порекомендовали обратиться как к последней инстанции. Машина полгода периодически попадала на сервис по причине неравномерной работы двигателя на холостом ходу. Со слов - проверили все, заменили половину. Мы потратили почти весь день и, в итоге, нашли механическую неисправность. Устранили, убедились, что все стало хорошо, что именно в этом была основная причина и радостные позвонили клиентке. Судя по изменившемуся тону, выставленный счет ее не обрадовал. (Вообще-то суммы не берутся с потолка, а достаточно просто считаются для всех клиентов почти одинаково без всяких коэффициентов. Поэтому ни о каких скидках и подарках речи быть не может. В данном случае сумма получилась не из ряда вон выходящая, вполне средняя для среднего ремонта.) Сначала было слово... Она потребовала акт выполненных работ. Приехавшие за машиной муж с двумя сопроводителями долго трясли бумажкой, называя ее филькиной грамотой и требуя объяснений. Присутствующий при этом постоянный клиент еще час не мог отойти от полученных впечатлений. Вволю наоравшись, не забрав машину и пообещав вернуться с неприятностями, муж уехал. (Я не имею права не отдать машину, она не моя. Чтобы иметь право требовать оплаты, я должен спросить на это согласия клиента, т.е. получить его подпись под договором. Естественно, мне проще раз в два-три месяца поработать бесплатно, чем кормить бухгалтера. Я не драматизирую, отношусь спокойно. Еще в библии говорится о раздачи десятой части бедным) Все бы ничего, но расстроил наезд. Ну не можешь платить - это одно, не хочешь - тоже понятно, но зачем меня называть непрофессионалом, обвинять в неправильных методах диагностики и аморальных ценах? Пришлось потратить еще два часа и вернуть неисправность на место. Впервые меня клиент довел до состояния ненависти к машине. Просто чувствовал, как она вся сжалась в ужасе от моего гнева. Да, стальной шарик во впускной коллектор или сахар в бензобак стали бы достойным "ответом Чемберлену". Но машина не должна отвечать за хозяина. Спустя три дня молчания эта подруга приезжает за машиной в сопровождении людей в форме, изобразивших наезд со стороны ОБЭП. Вот этот детский сад и пошатнул мои жизненные устои и, в конечном итоге, и явился катализатором для прорастания вопросов.